Fluidifiez le passage au comptoir en pharmacie
Marché de la santé, de la beauté et du bien-être : la pharmacie d’officine a élargi son périmètre d’action et s’est modernisée, afin de répondre à des défis, similaires à ceux rencontrés par le secteur du retail en général. Et sans surprise, ce sont l’expérience client et son haut niveau d’exigence, que l’on retrouve au cœur des enjeux … difficilement compatible avec la traditionnelle attente au comptoir, soit dit en passant, premier irritant client en pharmacie, mais également critère majeur du choix de son point de vente.
Fluidifier le passage au comptoir est ainsi devenu une priorité absolue, l’impact d’une attente en caisse non maîtrisée se révélant très préjudiciable : réduction de la propension aux achats additionnels ou d’impulsion, fréquents abandons de panier, renoncement à entrer dans la pharmacie, et perception très négative de la qualité de la délivrance, voire de l’ensemble du point de vente. Challengeant n’est-ce pas ?
Afin que le fléau « file d’attente » ne ruine pas la rentabilité de votre officine, voici notre solution …
Repenser les flux
Chaque pharmacie possède des spécificités propres -taille, configuration, largeur de gamme, clientèle type, positionnement- qui peuvent contribuer à façonner les différents flux conditionnant l’attente au comptoir, entre-autres, et par conséquent influant sur l’évaluation de l’expérience globale du client.
Mais c’est surtout la raison d’achat qui amène à repenser l’attente en caisse. Prenons l’exemple d’une ordonnance très longue et très complexe qui vous précède dans la file d’attente, vous qui êtes « juste » là, pour un simple mais nécessaire ravitaillement en dentifrice et paracétamol : le temps d’attente, disproportionné par rapport au type d’achat risque de vous faire passer par des sentiments divers allant de la frustration à la rage la plus totale. Même chose pour la personne accompagnée d’un jeune enfant fiévreux, devant patienter derrière une dizaine de clients, dont le panier n’est rempli « que » de produits de parapharmacie.
A ce titre, on distingue trois types de flux :
- les produits commercialisés en libre-service qui demandent 2 minutes en caisse.
- les produits à conseil ou OTC, qui mobilisent en moyenne entre 2 et 4 minutes au comptoir.
- les produits sous ordonnance et les transactions avec tiers payant – soit 60 à 70% du chiffre d’affaires – qui nécessitent bien souvent 8 minutes en caisse.
Une fois ces flux identifiés, quelles solutions mettre en place pour les maîtriser et les optimiser ?
Vous souhaitez en savoir plus
sur la plateforme de pilotage TimeSkipper
Réorganiser le passage en caisse
L’ordonnancement des flux en amont, permet d’en réorganiser efficacement la circulation au comptoir, et redonner au client un sentiment de visibilité sur le délai d’attente. Il paraît donc important de séparer les points d’encaissement selon la nature de l’acte d’achat, tout en favorisant les occasions d’augmenter le chiffre d’affaires :
- Pour les médicaments sous ordonnance : un comptoir dédié, tenu par un pharmacien ou un préparateur, peut-être, selon la taille de l’officine, additionné d’un système de tickets. Ceci, afin de « virtualiser » la file d’attente. Non seulement sa perception est moins écrasante en cas de pic d’activité, mais aussi, les clients ne craignant plus de « perdre leur tour », peuvent continuer leur shopping et ajouter des produits à leur panier.
- Concernant les articles en libre service, avec ou sans conseil, il est opportun matérialiser une file d’attente unique avec plusieurs points d’encaissement, ainsi qu’aménager l’espace pour favoriser les achats d’impulsion. La mise en place d’un tel dispositif demande non seulement un balisage visible et clair, mais souvent aussi, le positionnement d’un animateur de flux, qui oriente les clients selon leur besoin (conseil ou encaissement immédiat), vers le comptoir approprié.
- Il est fréquent de redéployer des collaborateurs formés à la mise en rayon, sur l’encaissement, particulièrement pour les articles de parapharmacie qui prennent une part de plus en plus importante dans le chiffre d’affaires de l’officine, donc du temps d’encaissement, en raison de leur forte rentabilité.
- Notons que le flux se désengorgera encore mieux, si une caisse libre-service est proposée pour les seuls articles ne nécessitant pas de conseil. Selon les officines, cette caisse peut-être automatisée. Il va sans dire que la technologie des systèmes de paiement (sans contact, encaissement mobile …) contribuer également à fluidifier l’attente. Il faut en profiter !
- Enfin, si le point de vente propose un dispositif Web to Store, un comptoir dédié au Click and Collect, avec des heures d’ouverture spécifiques, contribuera à améliorer l’attente de ceux qui ne sont venus « que » récupérer des achats déjà réglés.
Cette théorie de la réorganisation, pleine de bon sens et coulant de source, se heurte cependant à une réalité. En effet, l’introduction d’incontournables vecteurs de valeur ajoutée, comme les services, de nouvelles compétences, ou encore le renforcement du conseil à la vente, impose de libérer du temps au personnel de la ligne de caisse. Et l’enjeu majeur de cet impératif, est d’avoir le bon nombre de collaborateurs au bon endroit et au bon moment, dans la journée. Complexe avez-vous dit ? …
Dans ce contexte, quid de la mise en pratique ?
Une amélioration de l’expérience « attente au comptoir » rendue possible par Timeskipper
Le point de départ consiste à connaître précisément la charge de travail quotidienne liée à votre officine, ainsi que ses flux clients et produits. Ces exigences étant posées, vous pouvez choisir de vivre cette aventure en mode mercenaire. Auquel cas, il y a fort à parier que l’édition manuelle des plannings et une mauvaise utilisation des temps de travail, viennent à bout de vos meilleures résolutions.
Plus rapide, concrète et rentable, la solution de pilotage d’activité proposée par la plateforme Timeskipper, vous permet entre-autres, d’anticiper les flux et faire résonner à l’avance les tâches à attribuer aux collaborateurs. En effet, l’outil permet, grâce à la modélisation de votre organisation, de mesurer avec précision, chaque type de charge de travail : réception des commandes, traitement informatique, mise en rayon, merchandising, promotion, encaissement, conseil à la vente, rendez-vous, services …
En combinant les calculs de volume de travail avec l’enregistrement des flux clients et produits émanant du terrain, l’outil Timeskipper, équipé d’un moteur prédictif et d’une IA, permet de déterminer qui placer, à quel comptoir et à quel moment. Cette réorganisation par anticipation des flux, sert des leviers quantitatifs, puisque le temps moyen d’attente est réduit, qualitatifs, puisque la perception de l’attente diminue, et commerciaux, étant donné que le temps d’attente se transforme en expérience shopping.
Le nombre d’officines diminuant au profit de structures de plus grande taille, la zone de chalandise s’élargit et le nombre de collaborateurs augmente en conséquence. Prévoir l’activité et l’organiser, autrement dit, la piloter, devrait devenir un pré-requis essentiel du secteur et un avantage concurrentiel pour le pharmacien. Timeskipper est né entre-autres de ce constat, l’utilisation de la plateforme au quotidien ayant permis aux officines partenaires, d’améliorer la satisfaction de leurs clients, à mesure que l’organisation du travail de leurs équipes se mettait en place et que la gestion des temps était optimisée. Au final, ce sont également leur productivité et leur rentabilité qui ont progressé ! Un joli cercle vertueux !
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