Top 5 des irritants clients et comment y remédier
Attente en caisse, manque de conseil, ruptures de stock, point de vente mal tenu, … Qui n’a jamais été confronté à l’un de ces irritants majeurs en magasin, susceptible de saboter une expérience d’achat, et même conduire à la perte de ventes ? Si ces points de friction récurrents sont bien connus de l’ensemble de la distribution, la mise en place de diverses solutions, n’a jamais permis de totalement les enrayer, avant que le pilotage d’activité se révèle être LE moyen d’y remédier efficacement. Explications.
1. L’attente en caisse
Le temps d’attente en caisse constitue un élément capital de l’insatisfaction client. Impatients et peu tolérants à l’idée de « perdre du temps » en magasin, les consommateurs ont également une perception singulière et personnelle de l’attente : une file avance plus vite que la leur ? Enrageant ! Une information produit est demandée au micro ? Horripilant ! De nombreuses caisses sont fermées ? Absolument scandaleux !
En cause, une mauvaise anticipation des flux et par conséquent des collaborateurs occupés sur d’autres tâches, ne pouvant se rendre disponibles pour gérer l’affluence.
Afin d’alléger le temps d’attente en caisse, des moyens plus ou moins coûteux existent : file d’attente unique, outils technologiques plus performants (caisses libre-service, scanners dernière génération, …), applications de files d’attente virtuelles … Parmi ces outils, le logiciel de pilotage d’activité permet d’anticiper les flux avec précision, et de pouvoir modifier les plannings des collaborateurs en fonction des besoins de l’activité du magasin.
2. Les ruptures de stock
Rien n’est plus agaçant que se déplacer en magasin et constater que le produit souhaité n’est plus disponible ! Principal irritant du parcours client, la rupture touche 80% des Français. Dans 87% des cas, les consommateurs se plaignent d’un manque d’information concernant l’indisponibilité du produit recherché, et son éventuelle date de réapprovisionnement. Dans 91% des situations, ils déplorent l’absence de produit de substitution.
Les écarts de stock entre informatique et réalité du terrain, la lenteur du traitement des approvisionnements en interne, ou encore une hausse soudaine de la demande, conduisent tout droit à la rupture. La constitution de stocks de sécurité, associée à une communication transparente auprès des consommateurs, peut constituer une alternative et adoucir la frustration. Ceci étant dit, en pilotant l’activité avec un logiciel spécialisé, la gestion des stocks se fait en temps réel. Un atout précieux qui vous fait gagner en précision et en rentabilité.
3. Les rayons mal tenus
Produits mal rangés, rayons à la propreté douteuse, sentiment général de désordre … Même les clients les plus fidèles ont de quoi être rebutés face à un magasin mal tenu.
Loin de trahir une mauvaise volonté, un magasin mal tenu relève d’une gestion chaotique des plannings des équipes, entraînant un manque de coordination globale, et une parade hasardeuse aux tâches les « plus prioritaires ».
Or la propreté de la surface de vente et la lisibilité de l’offre constituent des pré-requis à une expérience consommateur réussie. Etre capable d’affecter les bons collaborateurs à ces tâches, au bon endroit et au moment opportun, est impératif. Ce peut être un individu occupé à des tâches à moindre valeur ajoutée, un autre dont le planning laisse apparaître des temps libres pendant ses heures de travail. Le pilotage d’activité permet justement d’identifier ces temps mal utilisés, et de les allouer à meilleur escient.
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4. Le manque de conseil
A l’heure des courses en ligne, de la livraison à domicile ou du succès du drive, il est devenu essentiel d’offrir un « plus » à ceux qui font le déplacement en magasin. Et ce plus, c’est la capacité à accueillir, informer de manière avisée, conseiller avec professionnalisme, guider efficacement … à tout moment. Or, la réalité est bien souvent différente …
Outre le manque de disponibilité, du à une gestion des plannings trop sommaire, les vendeurs sont parfois affectés à des tâches qui ne tiennent pas compte de leur expertise. Le conseil n’étant pas à la hauteur des attentes du client, la friction est latente ou avérée.
La rapidité du service et la qualité d’un conseil éclairé de la part d’une personne compétente sur sa spécialité, prédispose non seulement à un panier plus élevé, mais constitue également un gage de fidélisation. L’utilisation d’un logiciel de pilotage permet à ce titre, d’affecter de manière automatique les individus, à des tâches à forte valeur ajoutée, selon leurs spécificités et leurs compétences.
5. Le balisage approximatif
Partant du postulat que le client est pressé, il doit pouvoir se repérer immédiatement dans le magasin. Batailler pour trouver un produit ou un prix entraîne le risque de voir la séance shopping s’écourter et le panier être réduit.
On peut mettre en cause une certaine négligence, mais surtout un manque de recul et d’investissement horaire sur cette tâche.
Pour faciliter le parcours du client et favoriser les ventes, une multitude de dispositifs de balisage de linéaires existent : séparateurs de linéaires, stop-rayons, frontons, kakemonos, … Leur mise en place représente cependant un investissement horaire relativement important. L’outil de pilotage d’activité présente l’avantage de mettre en évidence les heures qui pourraient être allouées au balisage, sans perturber l’organisation générale. On parle ici de temps mal utilisés, récupérés pour être réalloués à cette tâche, et améliorer l’expérience client.
On estime qu’en moyenne 20 à 30% des heures pourraient être mieux utilisées dans les points de vente. Un logiciel de pilotage d’activité tel que TimeSkipper, qui se base sur des données réelles, permet d’évaluer la charge de travail de chaque collaborateur et d’identifier les heures mal utilisées. Il devient alors possible de réallouer ces heures à des tâches stratégiques, qui concourent à l’élimination des irritants client. Le passage en caisse se retrouve fluidifié, le temps d’attente diminué, tandis que le magasin peut être mieux tenu afin de garantir une expérience client de qualité.
Cette plateforme conçue en mode SaaS et dotée d’un algorithme prédictif et d’une Intelligence Artificielle, fournit des informations qui n’existaient pas auparavant, affine la prévision d’activité au fur et à mesure de son utilisation ainsi que celle des ressources à mobiliser pour satisfaire, et même dépasser l’expérience client attendue. Timeskipper, représente en résumé un catalyseur d’expérience client réussie !
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