Click, Call, Ask, Video … and Collect : comment la réorganisation de la distribution, fait d’Amazon un « produit non essentiel » ?
Sens interdits, bâches et rubans de chantier… Sous l’égide de la sécurité sanitaire et de l’équité envers les commerces fermés, les rayons des produits non essentiels des grandes surfaces alimentaires et spécialisées, relèvent plus, depuis quelques jours, d’une scène de crime que des préparatifs aux festivités de fin d’année … Reconnaissons cependant l’aptitude de la distribution à se renouveler une fois de plus, et en un temps record, avec la mise en œuvre des services « Call, Ask, Video and Collect ».
L’enjeu majeur de ce grand branle bas de combat, consiste désormais à asseoir une organisation en béton armé, dans un contexte où tout peut changer du jour au lendemain. Comment y parvenir ?
La réalité des grandes surfaces alimentaires et spécialisées, en direct du terrain
Le décret du 2 novembre, visant à interdire à la vente, les produits non essentiels dans les grandes surfaces, conduit à des situations quelque peu … déroutantes.
En hypermarché par exemple, il est possible d’acheter couches et biberons, mais le rayon textile étant interdit d’accès, il faudra tirer un peu sur les coutures des vêtements de bébé pendant quelques semaines. Dans les magasins Auchan, le rayon livres est encore plus protégé qu’un champ de mines ; Système U a classé secret défense ses linéaires de jouets ; et dans les points de vente Carrefour, les clients voguent entre étals de fruits et légumes, et allées tout ou partie censurées … les produits non essentiels étant susceptibles de côtoyer les articles autorisés à la vente, histoire de pimenter un peu le parcours client ! C’est d’ailleurs le cas chez Monoprix, où il est compliqué pour des raisons logistiques, de retirer des produits. Place donc, aux bâches qui n’ont d’un sapin de noël que la couleur ! Certaines enseignes comme LIDL, ont choisi de remplacer les produits non essentiels par des linéaires supplémentaires, de produits alimentaires phares saisonniers, comprenez ici chocolats, foie gras, fruits confits …
Du côté des GSS, GIFI a par exemple matérialisé les seuls produits autorisés – bricolage et papeterie – par des étiquettes de couleur : moins flagrant que la plastification à tout va, mais peut-être plus flou en termes de compréhension. Chez Darty, la situation peut carrément virer au sketch : si la plaque de cuisson lâche, on mange froid jusqu’à nouvel ordre, en revanche, acquérir un appareil à gaufres ou un sèche-cheveux est tout à fait possible. Préservons l’essentiel, et laissons aux vendeurs le soin de faire passer la pilule auprès des consommateurs !
Dans l’état actuel des choses, Jeff Bezos et les plateformes géantes du e-commerce se frotteraient-ils les mains de concert, s’imaginant surfer allègrement sur une vague d’incohérence ? Ce serait sans compter sur les capacités d’adaptation de nos distributeurs !
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Une riposte qui reste à – bien – organiser et pérenniser au sein des points de vente
Le recours à la livraison à domicile, au Drive et au Click and Collect est, depuis le premier confinement, complètement intégré aux modes de consommation. Et si, face aux nouvelles contraintes liées à l’interdiction à la vente de produits non essentiels, ces services ne suffisent plus, qu’à cela ne tienne ! Ils ont en quelques jours, été renforcés par d’autres dispositifs.
Le Call and Collect, qui consiste tout simplement à passer et régler une commande par téléphone avant de venir la retirer en magasin, résonne comme un clin d’œil espiègle à la VPC des années 80. « On n’a rien inventé ! » diraient certains, mais force est de constater que cela fonctionne plutôt bien.
Le Ask and Collect prend également du galon. Le principe ? Le client effectue un bon de commande –papier s’il vous plaît – à l’accueil du point de vente, pour un produit non disponible en libre service, et un collaborateur se charge de le lui apporter. L’expérience, est concluante puisque la commande est généralement honorée en une heure maximum.
Moins répandu, mais à souligner tout de même, car le textile pourrait bien y trouver une parade salvatrice : le Video and Collect. Ce dispositif constitue une extension logique, et par visioconférence, de la vente à conseil. Il a été adopté par les Galeries Lafayette notamment, via un service de d’accompagnement personnalisé et de retrait en magasin.
Des initiatives solidaires voient également le jour, à l’image d’Intermarché, qui met sa marketplace et sa plate forme de Click and Collect à la disposition des libraires, offrant par la même occasion, un joli pied de nez à Amazon ! Dans le même esprit, Carrefour propose la gratuité de l’abonnement de sa place de marché numérique à certains de ses vendeurs, jusqu’à la fin de l’année 2020.
Force est de constater que chacun a paré au plus pressé afin de respecter les contraintes légales. Mais maintenant, il est urgent de piloter le travail des équipes pour absorber ces nouveaux modes de mise à disposition des produits, pérenniser ceux déjà mis en place, tout en assurant la sécurité, et les tâches dédiées à la rentabilité et à la satisfaction client.
Le casse-tête organisationnel et logistique se révèle d’un niveau de difficulté particulièrement corsé !
Réussir cette nouvelle organisation au quotidien, et grandir avec un outil performant
Si les nécessités d’adaptation rapides du secteur s’accélèrent depuis une décennie, 2020 en a, pour l’instant, été l’expression la plus flagrante, l’enjeu de chaque instant étant l’organisation du travail des équipes.
Illustration on ne peut plus éloquente et actuelle de ces besoins : quel(s) collaborateur(s) affecter et pendant combien de temps :
- à l’accueil du magasin pour enregistrer les commandes de type Ask and Collect,
- à la permanence téléphonique,
- à la préparation ou la remise des commandes en « Click et Call and Collect »,
- au renfort au sein de la surface de vente pour parer à un pic d’affluence,
- à la réserve pour absorber une augmentation du volume de livraison,
- …
De même, comment réallouer les heures des vendeurs des rayons qui ont été ostracisés ? Quelle part réaffecter aux produits de première nécessité, aux activités E-commerce qui progressent, ou encore aux nouveaux circuits de mise à disposition des produits ?
Le seul moyen de venir à bout de ces questions consiste à savoir calculer à chaque instant, la charge de travail du point de vente. De cette manière, il est possible d’estimer le nombre d’heures nécessaires sur chaque activité, de savoir à quel moment les tâches doivent être effectuées, et de couvrir ce besoin en tenant compte des ressources existantes.
A cette fin, de plus en plus d’enseignes équipent leurs points de vente d’outils, parmi lesquels la solution Timeskipper, plateforme SaaS aux performances uniques, qui permet le pilotage de l’activité en temps réel : le calcul de la charge est automatisé, et les tâches sont réparties avec équité, en fonction des priorités, en introduisant flexibilité des collaborateurs et polyvalence. Ainsi, les ressources sont toujours optimisées pour pallier aux divers flux au cours d’une journée, pour parer aux aléas, et pour assurer le quotidien du magasin, directement lié à la rentabilité et la satisfaction des clients.
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