Comment améliorer le service et la performance de votre activité e-commerce ?
Il y a un an, au cœur de la crise sanitaire, les enseignes de la distribution alimentaire paraient au plus pressé, afin de servir au mieux les clients, de plus en plus nombreux à réaliser leurs courses par internet … tant et si bien, que la pratique est aujourd’hui davantage ancrée dans les habitudes de consommation.
Or, le e-commerce génère une forte charge de travail additionnelle pour les équipes, et un coût supplémentaire conséquent pour les points de vente. Dans ce contexte tendu, comment garantir la rentabilité du magasin, répondre à l’exigence, au cœur des enjeux, d’un niveau de service et de qualité d’excellence, tout en s’adaptant à un nouveau modèle d’organisation ad hoc ?
A problématiques antinomiques, réponse factuelle !
Activité e-commerce en alimentaire : bien comprendre les contraintes et le modèle économique
C’est un fait : les commandes e-commerce en alimentaire impliquent, pour les équipes du point de vente, une augmentation substantielle de la charge de travail : les collaborateurs effectuent les courses à la place du client, les conditionnent, et les remettent en main propre à travers les services de Drive, de Click and Collect, et de livraison à domicile … une hausse de l’activité qui coûte en temps et en argent.
Dès lors, il s’agit pour le magasin de concilier ces contraintes majeures, avec la nécessité d’un service ultra qualitatif (fournir au client, les bons produits, à la bonne heure, et avec rapidité), en tant qu’arme de conquête de parts de marché, et si possible, en préservant la rentabilité (par l’absorption des coûts supplémentaires). Si la pertinence de l’offre, et bien souvent aussi l’adaptation physique de la surface de vente, sont des conditions nécessaires, la clé réside surtout dans l’optimisation des méthodes de préparation. Une problématique d’autant plus corsée qu’elle met en jeu la réorganisation du travail des équipes.
En effet, le e-commerce représentant le segment en plus forte augmentation dans l’alimentaire, les enseignes y mènent une partie de leur bataille. Et si l’arsenal déployé est aussi défensif qu’offensif, c’est que les enjeux qui font loi sont d’ordre « survivalistes » dans cette « guerre de part de marché et du 100% satisfaction client ». Le vainqueur est celui, qui aura su faire preuve de la meilleure efficacité dans la capacité à préparer et livrer rapidement les commandes, et offrir le plus grand choix de créneaux de livraison.
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Anticiper le volume de l’activité e-commerce pour améliorer le service
Pour relever le grand défi de l’efficacité, l’enjeu principal consiste à mieux anticiper le volume d’activité e-commerce, pour déterminer le nombre de produits qui seront vendus, préparés et remis au client par les équipes. En effet, un niveau de prévision adapté, permet tout d’abord une gestion rigoureuse du stock et par conséquent, la qualité du contenu des commandes. D’autre part, une meilleure prévision de la charge de travail (temps de préparation d’une commande jusqu’à sa livraison), permet à la fois de mieux prévoir à l’avance le bon nombre de collaborateurs -en constituant des horaires de travail tenant compte des contraintes légales- et d’affecter quotidiennement de manière optimale cette charge aux équipes.
Une fois affectée, la charge de travail est comparée aux disponibilités. Et cet arbitrage « charges/capacité » doit être effectué de manière dynamique et en quasi-temps réel. En effet, c’est uniquement de cette manière, qu’il est possible de repérer les marges de manœuvre disponibles, pour les dédier à la préparation de commandes supplémentaires et à l’ouverture de créneaux complémentaires.
La maîtrise de cette visibilité constitue la porte ouverte vers l’efficacité en somme.
Identifier des heures disponibles et les réallouer sur l’activité e-commerce
De bons outils informatiques dédiés à la gestion des stocks et la géolocalisation des produits, l’optimisation des chemins et méthodes de préparation, la planification dynamique de la charge de travail ou encore la connaissance des bons gestes, constituent un préalable essentiel à l’amélioration du service. Un brin de gaspillage en énergie et en temps est ainsi évité. Mais ce n’est pas suffisant.
En effet, il existe des ressources très importantes et complémentaires, dont l’une des principales réside dans le fait d’aller chercher des marges de manœuvres et des heures disponibles sur l’ensemble des autres activités du magasin. Ceci, afin d’absorber, en fonction des variations d’activité, une partie des tâches liées au e-commerce. Ainsi on fait plus avec les mêmes, sans renchérir le coût de préparation !
Le levier consiste à mesurer la charge de travail des activités de l’ensemble du magasin, la comparer aux horaires planifiés, capter en temps réel des heures disponible, et savoir les réallouer, là où la charge est importante et le nécessite. Bien souvent, le taux d’occupation des rayons LS et des caisses étant plus susceptible de varier en cours de journée, c’est de là que les ressources sont issues.
Si vous vous posez la question, oui, ces temps disponibles, ils existent bel et bien ! Correspondant à des heures de travail sans activité, ou employées à des tâches à moindre valeur ajoutée, ils sont estimées, tenez-vous bien, à plus de 20% du temps de travail ! Autant dire que la marge de manœuvre est large …
La condition sine qua non :
Disposer d’un outil de pilotage de la charge de travail en temps réel.
A ce titre, Timeskipper, plateforme de pilotage quotidien de l’organisation du travail dédiée au retail, permet de calculer la charge de travail de manière dynamique, et de l’allouer en temps réel aux diverses activités du magasin, aux collaborateurs identifiés comme disponibles à un moment donné, en fonction des besoins.
De cette manière la qualité du service en magasin et la rentabilité du point de vente sont améliorées durablement.
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