Distribution management : de l’art du commandement au service du management en point de vente

Au cœur d’un contexte générationnel et social, où le rapport à l’autre et les comportements hiérarchiques ont fortement évolué, le secteur de la distribution va devoir réadapter son mode de management. En effet, il n’est pas rare de constater une perte de confiance des collaborateurs vis-à-vis de leur hiérarchie, et la démotivation règne bien souvent au sein des troupes. Il en résulte la plupart du temps, une désaffection pour la prise de responsabilités et le désintérêt de la volonté d’encadrer.

Perte des valeurs du travail, défaut de foi en l’autorité, démission du management … la rupture dans la chaîne de commandement en magasin s’accentue. La bataille « distribution management » n’est cependant pas perdue. Et c’est à travers les notions liées à l’art du commandement, que nous vous proposons d’envisager la meilleure manière de redonner au manager toute sa légitimité pour emporter avec lui ses collaborateurs sur la route de l’amélioration collective.

Distribution Management : pourquoi la grande démission ?

Ne pas dire les choses clairement et courageusement à ses collaborateurs, est presque passé dans les mœurs afin d’éviter les remous au sein de l’équipe d’une part, et l’intervention des partenaires sociaux de l’autre. Au risque d’exercer la politique de l’autruche, on a laissé croire aux chefs qu’il était préférable de rester positif avec ses collaborateurs au nom d’une certaine « bienveillance » parfois mal interprétée ! C’est une erreur, et on imagine aisément combien une telle communication à demi-mots – ou à pas de mots du tout –  peut être source d’incompréhension, donc de conflits et de perte d’intérêt pour le travail en distribution.

Les années qui viennent de s’écouler entre la mutation du secteur et la crise sanitaire n’ont de plus, pas facilité les choses. Pour relever ces défis,  on a exigé des collaborateurs plus de polyvalence et de flexibilité, en les formant à vitesse grand V, sans toujours expliquer le pourquoi des choses. Et ce, sous la houlette de managers souvent eux-mêmes mal ou pas formés, pas spécifiquement désignés pour leur aptitudes d’encadrement, et dont les rôles et responsabilités restent parfois à clarifier.  Aussi, il est facile d’imaginer qu’une certaine forme d’errance managériale, empreinte de perte de sens, ait pu impacter l’exercice de l’autorité.

Même si cette expression peut sembler un peu désuète, « L’art du commandement » dans un tel environnement reprend tout son sens dans le secteur de la distribution : il s’agit en effet de véhiculer des messages sécurisants, permettant d’accompagner le changement et d’emporter l’adhésion des équipes, tout en renforçant la légitimité du manager. Des valeurs et des capacités à remettre au goût du jour et à booster, mais sans faire n’importe quoi !

Qu’est qu’un « chef », selon les préceptes de « l’art du commandement » ?

Distribution Management : quelles sont les qualités requise pour encadrer des équipes ?

Le manager qui excelle dans son métier est celui qui présente un pouvoir de référence important sur ses équipes, qui est reconnu et légitime, et qui sait faire appliquer la stratégie de l’enseigne rapidement et avec efficacité. Il constitue en quelque sorte la véritable courroie de transmission qui entraine le changement, en fédérant ses équipes autour d’un projet commun. Si l’autorité naturelle est un plus, il faut savoir qu’elle ne concerne pas tous les managers, et peu de formations osent intégrer « l’art de commander » de manière pratique.

Le parallèle avec les métiers militaires peut rendre le sujet sensible pour certains acteurs, et y voir le grand retour du « Chef, oui Chef ».

Or tel n’est pas le cas !

Le management des hommes en distribution, est plus souvent qu’on ne le pense comparable avec celle des forces armées. En effet, le nombre d’individus à gérer peut être très important, et le rapport au « temps » présente des contraintes similaires de réactivité et d’immédiateté au regard de la partie opérationnelle. Dans un cas comme dans l’autre, le positionnement du manager au départ de la chaîne de commandement et l’exercice de son autorité dans les règles de l’art, sont vitaux pour le bon fonctionnement du groupe.

Car il faut bien se dire que les collaborateurs comptent s’appuyer sur cette autorité pour les cadrer, les entraîner, les faire progresser, leur (re)donner confiance en leur hiérarchie mais également en eux-mêmes ! Le responsable se doit de savoir reconnaitre les réussites et les échecs de chacun et être capable de prendre les décisions justes pour les valoriser ou les sanctionner, afin de  les faire progresser. Des qualités qui exigent de favoriser l’autonomie et la responsabilisation, le tout dans la fermeté, la bienveillance (la vraie), et la confiance en soi et en ses capacités à diriger … ce qui suppose de disposer de méthodes et d’outils de managériaux permettant d’aider ses équipes à grandir.

Distribution management : l’art du commandement comme méthode vertueuse

L’art du commander s’appuie sur le cercle vertueux de savoir-faire et de savoir-être, dont l’objectif est de renforcer l’autonomie et la responsabilisation des collaborateurs dans l’exercice de leur mission.

Pour le manager, il s’agit en tenant compte du rythme, de la personnalité, de la compétence et des talents de chacun :

• d’instruire, c’est-à-dire transmettre le savoir, les savoir-faire et expliquer le sens et l’importance du rôle de chaque collaborateur
• d’animer c’est-à-dire mettre en œuvre les savoir-faire de chacun dans l’esprit de la mission,
• de contrôler, c’est-à-dire vérifier que ce qui a été demandé a été bien fait, de féliciter  en cas de succès, faire corriger ce qui a été mal fait et parfois de sanctionner quand c’est nécessaire.

En instruisant, en animant les collaborateurs et en contrôlant leur travail, il leur permet de maîtriser progressivement leur mission, et de renforcer la confiance en eux-mêmes. C’est en étant porteur du changement que le manager acquiert sa légitimité auprès de ses équipes, qui vont naturellement adhérer aux règles puis se les approprier.

Ainsi, au même titre que les chefs militaires s’assurent que leurs recrues maîtrisent la pratique enseignée avant de les envoyer au front, les (bons) managers accompagnent leurs collaborateurs dans leur processus d’adhésion et les aident à grandir vers l’autonomie, afin que ces derniers mènent à bien leur mission. C’est de cette manière que motivation, respect mutuel et fierté naissent et sont entretenus.

Au-delà de ses savoir-faire c’est au quotidien que le manager idéal fait valoir ses « savoir-être » :

• Etre au service de ses collaborateurs et des équipes en faisant preuve :
  – d’un partage total du savoir
  – d’écoute,
  – d’un intérêt pour la manière dont les messages ont été compris,
  – d’une capacité à expliquer autant de fois qu’il le faut,
  – d’une disponibilité totale et sur la durée nécessaire.

• Etre exemplaire, c’est-à-dire maîtriser le savoir-faire et savoir l’évaluer, savoir déléguer et donner sa confiance, être présent sur le terrain quand c’est nécessaire pour soutenir ses équipes.
• Etre équitable, en attribuant un volume de travail équitable à chaque collaborateur, en montrant la même considération pour chacun, tout en osant dire ce qui ne va pas, ou féliciter de manière collective et individuelle.
• Etre co-solidaire des succès et des échecs.

En définitive, l’art du commandement concerne l’ensemble des équipes, collaborateurs, managers et direction du magasin… raison pour laquelle, les savoirs faire et savoir être décris ci-avant renforcent la cohésion des troupes, et œuvrent pour le bien commun des individus travaillant sur le point de vente. Tous les collaborateurs doivent connaitre les règles selon lesquelles l’organisation de leur rayon ou de leur magasin sera assurée, dans le respect mutuel et l’équité. Le fait que le manager exerce l’art de commander auprès de ses équipes permet de garantir l’unité et donc la confiance que chacun aura en lui et en son environnement. Il est, à travers cet acte au service de ses équipes pour leur permettre d’atteindre le niveau de performance souhaité.

Distribution management : l’art du commandement avec l’outil TimeSkipper

Plateforme SaaS de pilotage de la charge de travail des équipes dans les métiers de la distribution, Timeskipper  facilite l’acquisition des savoir-faire et savoir-être managériaux.

En effet, la solution tient compte de la réalité du terrain, des heures de travail planifiées, des spécificités du magasin et des différents métiers, ainsi que des compétences de chacun. Elle alloue automatiquement et de manière dynamique une charge de travail recalculée en fonction des variations de l’activité. Cette allocation charge/ressources est toujours optimisée pour répondre aux impératifs de performance du magasin, mais avec justesse et équité.

D’autre part, les managers s’appuient sur des chiffres concrets et mesurés pour expliquer le bien fondé de leurs décisions, qui sont donc comprises et légitimées : moyen indiscutable pour garantir la confiance !

En outre, les fonctions de pilotage automatique offrent à chacun une vision sur ses propres tâches et celles des autres collaborateurs. Ce principe de transparence donne un véritable sens à la mission des collaborateurs et légitime leur utilité en tant qu’individu dans l’équipe et dans le magasin : les bases mêmes de l’engagement et de l’implication !

Outil managérial de prédilection, Timeskipper facilite l’adhésion et l’engagement des équipes. La solution légitime également la place du manager comme chef des troupes, œuvrant dans le respect, l’équité, la transparence, l’autonomie et le progrès personnel.

En définitive, stimuler la confiance et l’implication individuelles et collectives, ainsi que le leadership du manager en revivifiant l’exercice de l’autorité …  tel est le fil rouge de l’art du commandement dans la grande distribution enseigné par TimeSkipper !